提要：挂号、取药排队时间长，诊疗时间短，一直是百姓关注的热点。为了解决这一问题，改善医疗服务质量，天津市卫生计生系统出实招，打响百日行动攻坚战。

改善服务提升感受

为深入贯彻落实鸿忠书记对医疗卫生工作的重要指示要求，改善人民群众看病就医感受，2月24日上午，市卫生计生委召开“改善医疗服务质量提升患者就医感受百日行动启动大会”。会上针对优化诊疗服务、加强医院管理、拓展便民服务三方面提出了十项具体举措，亮点频出。

2月24日下午

会议结束后，我院党委书记、院长许建辉立即组织召开班子会议，传达学习“启动大会”会议精神，并研究部署贯彻落实工作。

2月25日上午

北辰区卫生计生委党委书记刘文利（左一）来到我院督导“百日行动”落实情况，在门诊听取患者意见，并现场解决。

  2月26日下午

我院组织召开院务会，传达“改善医疗服务质量提升患者就医感受百日行动启动大会”精神。院领导班子成员、全院中层以上干部及各党支部书记参加会议。会后科主任、护士长、党支部书记立即传达会议精神，并部署相关工作。

在改善医疗服务质量提升患者就医感受百日行动中，北辰医院将再推新举措，让百姓就医便捷、顺畅、有尊严——

一、白天就诊高峰时段，院领导班子成员轮流到门诊一线值班，现场安排部署门诊高峰的运行情况。设立公开电话，保障民意畅通。

二、确保门、急诊老年人、残疾人、军人享受优先就诊。

三、在门诊服务台设立代开药品登记处，规范门诊就诊管理，为百姓就医提供便捷。

四、在现有急诊分区、分级管理的基础上，根据患者病情危重程度使用不同颜色标识腕带，畅通急诊绿色通道。

多年来，北辰医院始终牢固树立以人民为中心的发展理念，以优化服务流程、提升服务质量为抓手，以提高群众满意度为目标，真抓实干、务求实效推出一系列提升患者就医体验，增加患者获得感的就医举措。现在我们再次公示接受全社会监督
 

优化诊疗服务

举措01全面铺开预约诊疗服务有效疏导患者

通过网络（医院官方网站、医指通）、客服电话、微信公众平台、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，完善自助预约、挂号、查询等服务，方便患者预约，尽量缩短在医院候诊时间。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊，减少等候。

举措02完善分诊叫号系统提高就医效率

在门诊叫号系统基础上，引进门诊二级叫号系统，实现医疗分诊叫号、医院信息发布两大功能。合理有效引导来院就诊人流，改善就医环境；提供明晰有序的分诊显示，让患者有序候诊，减少患者间因排队而产生的矛盾与冲突，受到了医生、患者的一致欢迎。同时医患"一对一"诊疗，有效保障了患者隐私。

举措03院内报告自助打印患者就医更便捷

医院设置了自助鉴诊机、自助取片机、自助清单打印机、医生满意度评价系统等一系列从门诊到住院的信息化设施，力求做到“机器能做的事尽量不用人做”，避免了二次排队，优化医院就诊流程，受到了广大患者的热烈欢迎。

举措04整合相关职能实行便捷服务

在门诊综合办理处整合医保全额垫付、诊断证明、休病假等专用章办理功能，为患者提供一站式服务；为方便患者开具死亡证明，患者家属到当时住院的科室，主管医生便会联系预防科，预防科工作人员到科室给予办理，让患者少跑路。

举措05急诊分级管理确保及时救治

急诊严格分区管理：

红区：抢救监护区（濒危病人、危重病人抢救）。

黄区：密切观察区（急症病人治疗观察）。

绿区：诊疗区域（非急症病人的诊断治疗）。

与市急救中心合作，在院前急救和急诊无缝衔接领域里率先实现信息化传输“互通”，让急救医生与医院之间实现可靠的信息互动，最大限度地挽救病人生命。

加强医院管理

举措01强化用药监管保障用药安全

自动发药系统提高发药速度和准确性，同时药品包装袋信息标注准确、清楚，有效保证用药安全。

临床药学科在门诊药房旁设立患者用药咨询中心，使患者享受询药—取药—用药咨询等一体化的用药服务体验。开展对住院患者药事服务—出院带药指导，保障用药安全。

举措02加强投诉管理接受社会监督

2017年6月，我院开展服务百日集中大整顿活动，持续优化服务质量、转变服务意识，以方便患者为出发点、以患者满意为落脚点。提供有效途径方便患者反映意见或建议，门诊办公室负责门、急诊投诉处理，对患者反应强烈的问题及时处理反馈并督促整改、持续改进。

举措03社会监督助力医院服务品质提升

我院多年来持续聘任社会监督员，广泛征集周边单位及社区对我院工作的意见和建议。进一步加大监督力度，促进医院行业作风建设；不断改进工作，为广大群众提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。同时设置院长热线和院长接待日，群众可以与院领导面对面反映民意。

拓展便民服务

举措01推行便民服务提升就医体验

门诊大厅、各诊区均有导诊，提供就诊咨询。免费提供轮椅、平车；老弱病残协助陪诊等。设立住院服务部，为患者从住院到出院提供一站式服务。全院实现免费WiFi覆盖，提升患者就医体验。

举措02暖心小事  方便患者

每天在检验科前为采血的中老年患者提供一枚暖心的鸡蛋，获得了患者的认可和赞扬。门诊楼各诊区和等候区设置饮水机，并免费为就诊患者提供一次性纸杯。卫生间环境整洁，在无障碍卫生间两侧安装扶手及挂钩，墙上的纸盘里随时都有卫生纸。
 

 “改善医疗服务”是贯彻落实党的十九大精神、推进“健康中国”战略的要求，是民生导向，也是医疗机构的基本职责。作为北辰区公立医院龙头，我们将继续砥砺前行，在改善医疗服务的道路上，将服务患者落实到每一处，守护百姓健康！