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【不忘初心 牢记使命】探索投诉管理新机制 提升患者满意度—市卫生健康委推进主题教育整改措施、解决群众就医问题的好经验好做法（四）
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面对卫生健康事业发展改革中的突出问题和人民群众反映普遍、强烈的问题，市卫生健康委将其作为提升服务质量的抓手，自去年开始探索出一套管理群众投诉的新机制，走出了一条解决群众投诉的新路子。通过投诉管理这个“小切口”，做出了提升患者就医体验的“大文章”。
市中心妇产科医院医政科副科长董晋有个“账本”，涉及医院的投诉不仅一一记在上面，而且件件有着落。意见建议涉及哪个科室、哪个部门就批转给哪里，问题是不是存在、如何解决，直到将最终的结果答复给投诉人，这项投诉才算全部落实。
“以前，我们医院的信访投诉分别由门诊办公室、院办、医政科、纠风办等几个部门负责，现在除了门诊投诉为了快速解决还由门诊办公室负责之外，其他现场投诉以及8890热线反馈的投诉都汇总到了医政部门，通过调整不仅使患者的投诉有了统一入口，也便于集中管理、快速解决。”董晋说，“现在各个科室都安排了专门的医务人员兼职负责投诉工作，意见投诉批转给相应的科室后，经核实情况、梳理存在问题，在规定的答复时间内将处理意见、解决办法等回转给医政科。如果投诉涉及多个部门，就将问题及时上报给院领导，协调相关部门加以解决。”
董晋说：“今年前几个月不少患者拨打8890热线，反映我院四维B超难预约。作为妇产专科医院，虽然四维B超并非孕期必须的检查手段，而是确有医学指征的孕妇才需要，但既然有患者投诉，而且很多孕妇确实希望做这项检查，为了满足患者需求，医院尽最大努力内部挖潜──超声科增派人员、调整诊室布局，增加了接诊能力。现在基本可以做到孕妇如果孕早期在我院做过NT检查，或者孕16周之前在我院做过B超检查，就可以凭报告单预约四维B超。通过调整，现在四维B超每月检查量达到600例左右，比之前翻了一番。”
现在在市卫生健康系统，患者不仅电话投诉有“路”，现场投诉同样有“门”。医大总医院在全市率先设立了信访接待服务中心，探索医院投诉受理和处置的“一站式”模式。
医大总医院院长雷平说：“帮助群众解决好看病就医的民生需求是公立医院的责任和使命，为了让患者就诊舒心、放心，我院以投诉管理为重要抓手，发现焦点、研究堵点、解决难点。目前，我院信访接待服务中心实行‘统一受理、集中接待、内部流转、归口办理’工作机制，每天工作时间都有接待中心、门诊办公室、医疗安全部、医务处等7名工作人员在岗，通过现场接待、来电、来信、网络平台、上级转办等全渠道了解患者诉求，解决患者实际困难。在投诉事项处置流程方面，我们已经实现了‘受理—核实—转办和处置—反馈和改进’的全流程闭环，能当场协调处理的当场协调解决，较为复杂、需要多部门协调的在规定时限内反馈患方。每天全院晨会行政交班都会通报前一天信访接待服务中心投诉受理情况，切实做到投诉事项件件有办理、有回复、有结论，从根本上改变了以往患者投诉、求助‘全院跑’的局面。”
医大总医院信访接待服务中心主任陈禹介绍说，现在越来越多的患者使用智慧门诊预约、挂号、缴费，不少患者集中反映自助机前排队人多、时间长，容易过了预约取号时间，还有除了门诊一二层别的楼层没有自助机或自助机少不方便的问题。医院通过协调马上落实改进措施，一方面将自助机数量由32台增加到80台，并根据门诊科室患者分布特点在每层均设置不同台数的自助机服务专区，增加导诊、挂号员、青年志愿者在每层服务区进行指导。
市卫生健康委医政医管处处长刘先夺说，为了强化投诉管理的问题导向，市卫生健康委有效规范了医疗机构的投诉管理流程，要求行业二级以上医疗机构实行投诉统一受理，还要实行首诉负责制、开展院领导接待、按时报送投诉信息等。去年，市卫生健康委成立了专门的投诉管理工作组，并从医疗机构抽调有一定管理和投诉处理经验的人员对多渠道收集的医疗卫生健康投诉进行分类、分析和其他投诉管理相关工作。市卫生健康委主要负责人每周听取全市投诉分析报告，重点了解上周投诉热点和焦点问题，研究、分析难点问题和重点问题，组织开展流程再造，持续改进医疗服务。
据市卫生健康委投诉管理工作组组长刘金婷介绍，为了加强投诉统计分析，他们建立了投诉管理数据库和投诉编码库。具体来说，就是将涉及医院的各方面工作细分成4大项394小项，每个项目都有独立的2位数字编码。像医院服务流程、医疗技术、医院环境、公共卫生都是其中的一类项，服务流程里又分成住院、急救等二类项等。接到投诉信息，就根据内容划分到对应的项目中，最终形成一个8位数字的编码。通过编码，可以对意见投诉进行快速的梳理、统计、分析，最终形成分析报告上交给市卫生健康委，便于及时发现需要重点关注的热点问题，对投诉焦点问题分层分析查找问题症结。
刘先夺说，投诉办理不仅要及时，办理质量也得有保障。市卫生健康委从投诉回复的时效性、投诉沟通、投诉原因分析、改进措施、处置意见和投诉人对投诉办理的满意度等多个维度对委直属医疗机构投诉办理情况进行质量评价并排名，提高患者对投诉办理的满意率，完善投诉闭环管理。自开展投诉办理质量评价至今，患者对投诉办理满意率提高32个百分点，非常不满意率下降了34个百分点。可以说，通过强化投诉管理，切实提高了患者对投诉办理的满意度和就医感受。
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